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カスタマーハラスメント対策基本方針
カスタマーハラスメント対策基本方針 １．はじめに 当社は、ネット印刷サービスを提供する企業として、お客様に高品質な商品・サービスを安定的に提供することを使命としています。そのためには、従業員一人ひとりが心身ともに安心して働ける職場環境が不可欠です。 一方で、近年、社会問題となっている「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」は、従業員の尊厳を傷つけ、業務の円滑な遂行を妨げる重大な問題です。 当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方に基づき、カスハラに対しては毅然とした態度で対応し、従業員を守るとともに、健全な顧客関係の維持を目指します。 ２．カスタマーハラスメントの定義 本ガイドラインにおけるカスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものを指します。 ３．対象となる業務・接点 当社における主な顧客接点は以下のとおりです。 ・WEBサイトを通じた受発注・問い合わせ ・電話による問い合わせ・見積対応・アフターフォロー ・営業活動における対面での商談・打ち合わせ 本ガイドラインは、これらすべての場面において適用されます。 ４．カスタマーハラスメントに該当する行為例 以下は一例であり、これらに限られるものではありません。 （１）要求内容が妥当性を欠くもの ・契約内容や利用規約を無視した過度な補償・返金要求 ・当社の責任範囲を明らかに超えた対応の強要 ・社会通念上、相当とは言えない特別対応の要求 （２）要求の手段・態様が不相当なもの ・大声での威圧、恫喝、暴言、人格否定 ・長時間にわたる電話や、同一内容の執拗な問い合わせ ・脅迫的な言動、業務妨害行為 ・SNSやインターネット上での誹謗中傷を示唆・実行する行為 ・対面での威圧的態度、居座り行為 ５．当社の基本的な対応姿勢 ・お客様からの正当なご意見・ご要望には、誠実かつ丁寧に対応します。 ・カスハラに該当する行為に対しては、従業員の安全と尊厳を最優先します。 ・不当な要求や言動に対しては、組織として毅然と対応します。 ・個人に問題を抱え込ませず、上長・会社として対応します。 ６．カスタマーハラスメント発生時の対応フロー （１）初期対応 ・冷静かつ丁寧な言葉遣いを心がける。 ・要求内容・言動を正確に把握・記録する。 ・その場での即答や安易な約束は行わない。 （２）エスカレーション ・カスハラの恐れがある場合は、速やかに上長へ報告する。 ・必要に応じて、複数名で対応する。 （３）対応の中断・終了 以下の場合には、対応を中断または終了することがあります。 ・暴言・威圧行為が改善されない場合 ・業務に著しい支障をきたす場合 ・従業員の安全が脅かされると判断される場合 （４）悪質なケースへの対応 ・電話対応の打ち切り ・今後の取引の制限・お断り ・必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関への相談 ７．従業員への配慮と支援 当社は、カスハラを受けた従業員に対し、以下の支援を行います。 ・上長・管理部門によるフォロー ・必要に応じた業務調整 ・心身の不調が見られる場合の相談体制の整備 従業員が安心して相談・報告できる環境づくりを重視します。 ８．お客様へのお願い 当社は、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービス提供に努めてまいります。そのため、以下の点についてご理解とご協力をお願いいたします。 ・相互に尊重し合ったコミュニケーション ・社会通念に照らした適切な言動 万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本ガイドラインに基づき対応いたします。 ９．ガイドラインの見直し 本ガイドラインは、社会情勢や法令の改正、実際の運用状況を踏まえ、適宜見直しを行います。 以上
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